Opinia ma znaczenie. Marki zmieniają podejście dzięki konsumentom

Konsumenci jak nigdy wcześniej mają poczucie wpływu na marki i ich wizerunek – reagują, komentują, rekomendują i oceniają. O najważniejszych wyzwaniach stojących przed markami, działami customer service i marketingu traktuje najnowszy raportprzygotowany przez agencję moderacji ASAP CARE 24 pod honorowym patronatem IAB Polska.

Raport „Konsumenci, marki i nowa komunikacja” to najprawdopodobniej pierwsza tak kompleksowa próba uchwycenia preferencji konsumentów względem kontaktu z markami w kanałach tradycyjnych i cyfrowych. Przyczynkiem do jego powstania były wyniki ogólnopolskiego badania opinii, które metodą wywiadów on-line (CAWI) wśród reprezentatywnej grupy internautów w wieku 15-65 lat zrealizował instytut badawczy SW Research. Łącznie zebrano 1005 ankiet. W badaniu uchwycono szereg zagadnień dotyczących komunikacji, poczynając od sprawdzenia, w jaki sposób konsumenci kontaktują się z markami, jakie formy kontaktu wykorzystują najczęściej i dlaczego, po określenie oczekiwań względem komunikacji oraz wpływ opinii, treści czy też kryzysów wizerunkowych na decyzje zakupowe. 

Jak wynika z raportu, świat marek i świat konsumentów to w rzeczywistości świat digital. Wyniki badania są jednoznaczne – niemal 90% internautów w wieku 15-65 lat intencjonalnie obserwuje marki w kanałach online, w tym co czwarty badany przyznaje, że śledzi marki na
bieżąco. Marki śledzą najczęściej młodzi konsumenci, w wieku do 24 lat. Tylko 3% respondentów w tym wieku przyznało, że nie śledzi treści na temat żadnej marki. W tej grupie wiekowej odnotowano też najwyższy odsetek deklaracji „na bieżąco śledzę treści na temat marek”.

Śledzone treści na temat marek wpływają na wiele zachowań konsumenckich, w tym głównie na decyzję o zakupie (80%). Niewiele mniej konsumentów wyrabia sobie na tej podstawie indywidualną opinię o marce (76%).

Treści mają także przełożenie na rekomendowanie marki innej osobie oraz chęć wyrażenia opinii o marce w internecie.
Internet to nie tylko źródło informacji o charakterze zakupowym, ale też główny kanał interakcji między konsumentami a markami – przyznaje Daniel Grzesiuk z ASAP CARE 24. – Ten trend będzie się pogłębiał. Wkrótce rynek konsumpcyjny będzie należał do żyjącej cyfrowo generacji Z. Już teraz osoby urodzone po 1995 r. pod względem zakupów niewiele ustępują milenialsom, a tylko niewielki odsetek z nich jest aktywny zawodowo* . Moja opinia jest ważna dla marki – tak uważa ponad połowa konsumentów.

Konsumenci – w kontakcie z markami – nie pozostają biernymi obserwatorami. Mają realne poczucie wpływu na marki i ich wizerunek. Aż 2/3 badanych uważa, że ich opinia na ma znaczenie dla innych konsumentów, a ponad połowa zgadza się ze stwierdzeniem, że ich
opinia jest ważna dla właścicieli marki.
Dzisiejsi konsumenci wymagają dwustronnych relacji z markami. Nie chcą tylko otrzymywać od nich informacji, ale być częścią ich historii – komentuje Daniel Grzesiuk. – Jednak, jak pokazuje raport, jakość odpowiedzi uzyskiwanych przez social media jest najniższa spośród
wszystkich analizowanych kanałów kontaktu konsumentów z markami, co jednoznacznie wskazuje na lukę w zakresie profesjonalnej moderacji i obsługi klienta w serwisachspołecznościowych.

W ramach badania sprawdzono także, jak konsumenci reagują na kryzysy marek w mediach społecznościowych. Czy negatywne informacje na temat produktów i usług wpływają na wizerunek marki i preferencje zakupowe? Jak wynika z raportu ASAP CARE 24, aż 41% konsumentów deklaruje rezygnację z zakupu produktu lub usługi danej marki w przypadku zetknięcia się z negatywnymi opiniami lub komentarzami na jej temat. Ten odsetek zmniejsza się znacznie (do 28% badanych), gdy marka reaguje na kryzys – odpowiada na komentarze i potrafi przeprosić.

Marki naturalnie podążają za swoimi konsumentami. W perspektywie najbliższych kilku lat możemy spodziewać się jeszcze większej digitalizacji obsługi klienta i przenoszenia tych funkcji z tradycyjnych kanałów (infolinia, punkt obsługi klienta) do internetu – podsumowuje Daniel Grzesiuk. Jest to dużym wyzwaniem dla organizacji, gdyż wymaga zbudowania nowych kompetencji w ramach struktur marketingu czy social media, przygotowanych do promocji marki, angażowania społeczności czy budowania zasięgu, a niekoniecznie do obsługi klienta.


Źródło: https://asapcare24.com/raport-nowa-komunikacja/

Pobierz w wybranym formacie

Najnowsze

Na czym polega PR. „PR to nie jest dzisiaj wysłanie informacji prasowej. Nie sprowadzajmy definicji PR-u […] do napisania tekstu […]. PR jest czymś dużo, dużo większym” – mówi Olaf Krynicki, dyrektor komunikacji w Samsung Polska. ...

Jak walczyć z hejterami. „Jest więcej tych ludzi, którzy stosują normalną komunikację, są porządnymi ludźmi w internecie, umiejącymi dyskutować, rozmawiać – nawet kiedy się różnimy w swoich poglądach – od tych, którzy są hejterami. ...

Co PR-owiec powinien wiedzieć o spamie. Otrzymywanie spamu jest dla nas wszystkich codziennością. Ma on wpływ na pracę każdego specjalisty od public relations. Jako spam może zostać oznaczony komunikat firmy wysłany do dziennikarzy i mediów, co oznacza, że nie dotrze on do celu. ...

Branża PR musi reagować na rozwój technologii. „Rozwój branży public relations w dużym stopniu zależy od tego, czy będzie się ona dostosowywała do tego, w jaki sposób rozwija się komunikacja jako taka, coraz bardziej związana z technologią. Tak że musimy odpowiadać na technologiczne wyzwania” – mówi Adam Łaszyn, prezes agencji ALERT MEDIA Communications. ...

Wideo

Na czym polega PR. „PR to nie jest dzisiaj wysłanie informacji prasowej. Nie sprowadzajmy definicji PR-u […] do napisania tekstu […]. PR jest czymś dużo, dużo większym” – mówi Olaf Krynicki, dyrektor komunikacji w Samsung Polska. ...

Jak walczyć z hejterami. „Jest więcej tych ludzi, którzy stosują normalną komunikację, są porządnymi ludźmi w internecie, umiejącymi dyskutować, rozmawiać – nawet kiedy się różnimy w swoich poglądach – od tych, którzy są hejterami. ...

Branża PR musi reagować na rozwój technologii. „Rozwój branży public relations w dużym stopniu zależy od tego, czy będzie się ona dostosowywała do tego, w jaki sposób rozwija się komunikacja jako taka, coraz bardziej związana z technologią. Tak że musimy odpowiadać na technologiczne wyzwania” – mówi Adam Łaszyn, prezes agencji ALERT MEDIA Communications. ...

Marketing korporacyjny nie może być oderwany od marketingu produktowego. „Zbudowanie wizerunku produktu jest bardzo ważne, ale w wielu sytuacjach okazuje się, że to wizerunek korporacji, wizerunek całej firmy ma potem wpływ na wizerunek marki i poszczególnych jej produktów” – mówi Adam Ambrozik, corporate affairs manager w VELUX Poland. ...