facebook web

Gdzie kryzys, tam i zarządzanie kryzysowe

Zamiast pytać się, czy kryzys przyjdzie, powinniśmy raczej spytać, kiedy się pojawi. Będzie dotkliwy dla małych i dużych firm. Będzie, o ile nie wiemy, jak z nim postąpić. Najlepiej uczyć się na czyichś błędach – może dzięki temu nasz kryzys nie będzie wywołany zlekceważeniem klienta, zaserwowaniem nieświeżej żywności czy przejęciem konta na Twitterze.

Każda, nawet najlepiej zarządzana, firma może znaleźć się w sytuacji kryzysowej. W erze powszechnego dostępu do internetu jest to tym bardziej prawdopodobne. Wystarczy, że ktoś podzieli się swoją opinią w mediach społecznościowych i odpowiednio nagłośni sprawę. I kryzys gotowy.

Prześledzimy kilka sytuacji kryzysowych dużych firm. Czasem potrzeba zlekceważenia jednego klienta, by wywołać oburzenie na kilku kontynentach. Natomiast odpowiednie zarządzanie kryzysowe pozwoli na wyjście niemal bez szwanku z nawet najtrudniejszej sytuacji.

To media w bardzo dużym stopniu zadecydują o tym, jak zostanie ukształtowany nasz wizerunek w trakcie kryzysu. Jeśli zdecydujemy się np. uciekać od odpowiedzialności, istnieje ogromne ryzyko, że nasza postawa zostanie zapamiętana na długo.


Prawda cię od kryzysu wyswobodzi (2018)

W czerwcu 2018 r. sieć kawiarni Green Caffe Nero musiała zmierzyć się z nie lada wyzwaniem. W Warszawie i Krakowie odnotowano blisko 100 przypadków zatrucia po zjedzeniu konkretnych rodzajów ciast. Przyczyną okazało się przechowywanie żywności w nieodpowiedniej temperaturze. Przeprowadzono kilkadziesiąt kontroli, a o sprawie stało się głośno głównie w mediach społecznościowych, choć nie tylko.

Jak zareagowało Green Caffe Nero? Ważne jest to, czego nie zrobiło. Nie uciekało od odpowiedzialności. Nie powiedziało, że nie ponosi winy czy że podpsute ciasta ktoś podrzucił. Zamiast tego zaoferowało stosowne rekompensaty osobom poszkodowanym, na bieżąco zbierało informacje o stanie zdrowia tych klientów. Nagranie spotkało się z pozytywnym odbiorem wśród internautów. Całokształt działań firmy pozwolił na wyjście z kryzysu obronną ręką.

Firma się uczy na błędach (2013)

Jedna z popularniejszych sieci fast food – Burger King została zaatakowana przez hakerów. Jej konto na Twitterze zostało upodobnione do konta głównego konkurenta – sieci McDonald’s. Równolegle hakerzy przez godzinę zamieszczali złośliwe wpisy typu „Sprzedaliśmy się McDonaldowi. Wypatrujcie go w okolicy”.
Burger King zareagował po godzinie. Przeprosił swoich obserwujących i wytłumaczył, co miało miejsce. Każda duża firma jest narażona na podobny atak. Po fakcie kluczem jest odpowiedzenie sobie na pytanie, co do niego doprowadziło, jakie ulepszenia jesteśmy w stanie wprowadzić, by uniknąć takich sytuacji w przyszłości. Sztuką jest wytrwanie mimo zagrywek czarnego PR-u.

Internet nie zapomina od razu (2005)

Dotkliwie przekonała się o tym firma Dell. Zignorowała jednego ze swoich klientów, który skarżył się na wadliwość sprzętu, złą obsługę i niechęć do udzielenia pomocy przez konsultantów. Pech chciał, że ów klient okazał się znanym blogerem. Swoją opinią podzielił się w internecie. Pod jego wpisem pojawiło się mnóstwo negatywnych komentarzy pod adresem firmy. Dell długo nie komentował zaistniałej sytuacji. W mediach społecznościowych akcja była znana pod nazwą „Dell Hell”. Sam bloger, Jeff Jarvis, interweniował nawet u prezesa firmy. Wydaje się, że firma wyciągnęła wnioski i od tego momentu nie pozwala sobie na tak jawne lekceważenie klienta. Stworzono dział zajmujący się marketingiem społecznościowym marki.

Gdy dojdzie do sytuacji kryzysowej, trzeba niezwłocznie zebrać zespół antykryzysowy. Z pewnością w jego skład powinien wchodzić specjalista ds. PR-u, jak również doradcy prawni, inni eksperci merytoryczni oraz jedna osoba do kontaktowania się z prasą – by uniknąć ewentualnych nieścisłości. A gdy kryzys zostanie zażegnany, przychodzi czas na działania nakierowane na poprawę wizerunku firmy.

Kaja Ciszewska, dziennikarka Fundacji internetPR.pl

Najnowsze

Postmillenialsi – instrukcja obsługi. Postmillenialsi, jacy są? Czym się charakteryzują? Jak pracować z pokoleniem Z? Czy to jest łatwe? Na te i inne pytania odpowiada Sylwia Królikowska, trenerka biznesu z Van Dahlen Group. ...

Zadbaj o swój wizerunek – to zawsze procentuje. Jak ważna jest marka osobista? Co ma wspólnego z byciem influencerem? Czym jest monetyzacja wizerunku? Między innymi tego dowiecie się z wypowiedzi Artura Kurasińskiego, autora bloga kurasinski.com. ...

Czy jesteśmy skazani na wiarę w fake newsy? Sceptycyzm na wagę złota. Fake newsy bazują na prostym mechanizmie – łatwiej wierzymy w informacje, które potwierdzają nasze przekonania... Z tego powodu osoby obawiające się inwigilacji powielają doniesienia o przymusowym chipowaniu ludzi, a przeciwnicy GMO  powielają doniesienia o narodzinach cielaka z dwiema głowami. ...

W biznesie najlepszy jest złoty środek. Czy kobiety potrafią go odnaleźć?. W Polsce coraz więcej kobiet prowadzi własną działalność gospodarczą. I choć zarządzanie ludźmi nie jest im obce, wiele przedstawicielek płci pięknej zadaje sobie pytanie, jakim być typem zarządcy, jaki wizerunek szefowej kreować czy na czym opierać autorytet. ...

Wideo

Postmillenialsi – instrukcja obsługi. Postmillenialsi, jacy są? Czym się charakteryzują? Jak pracować z pokoleniem Z? Czy to jest łatwe? Na te i inne pytania odpowiada Sylwia Królikowska, trenerka biznesu z Van Dahlen Group. ...

Zadbaj o swój wizerunek – to zawsze procentuje. Jak ważna jest marka osobista? Co ma wspólnego z byciem influencerem? Czym jest monetyzacja wizerunku? Między innymi tego dowiecie się z wypowiedzi Artura Kurasińskiego, autora bloga kurasinski.com. ...

W biznesie najlepszy jest złoty środek. Czy kobiety potrafią go odnaleźć?. W Polsce coraz więcej kobiet prowadzi własną działalność gospodarczą. I choć zarządzanie ludźmi nie jest im obce, wiele przedstawicielek płci pięknej zadaje sobie pytanie, jakim być typem zarządcy, jaki wizerunek szefowej kreować czy na czym opierać autorytet. ...

Rządzić w kuchni czy w firmie? Jak swoją przyszłość planują studentki?. Polska jest krajem, w którym kobiety nie mają szans na zrobienie kariery biznesowej? W żadnym wypadku. Według danych Eurostatu w naszym kraju ok. 40% stanowisk kierowniczych zajmują właśnie kobiety. Plasuje nas to na drugim miejscu w całej Unii Europejskiej, za Łotwą. ...