facebook web

Gdzie kryzys, tam i zarządzanie kryzysowe

Zamiast pytać się, czy kryzys przyjdzie, powinniśmy raczej spytać, kiedy się pojawi. Będzie dotkliwy dla małych i dużych firm. Będzie, o ile nie wiemy, jak z nim postąpić. Najlepiej uczyć się na czyichś błędach – może dzięki temu nasz kryzys nie będzie wywołany zlekceważeniem klienta, zaserwowaniem nieświeżej żywności czy przejęciem konta na Twitterze.

Każda, nawet najlepiej zarządzana, firma może znaleźć się w sytuacji kryzysowej. W erze powszechnego dostępu do internetu jest to tym bardziej prawdopodobne. Wystarczy, że ktoś podzieli się swoją opinią w mediach społecznościowych i odpowiednio nagłośni sprawę. I kryzys gotowy.

Prześledzimy kilka sytuacji kryzysowych dużych firm. Czasem potrzeba zlekceważenia jednego klienta, by wywołać oburzenie na kilku kontynentach. Natomiast odpowiednie zarządzanie kryzysowe pozwoli na wyjście niemal bez szwanku z nawet najtrudniejszej sytuacji.

To media w bardzo dużym stopniu zadecydują o tym, jak zostanie ukształtowany nasz wizerunek w trakcie kryzysu. Jeśli zdecydujemy się np. uciekać od odpowiedzialności, istnieje ogromne ryzyko, że nasza postawa zostanie zapamiętana na długo.


Prawda cię od kryzysu wyswobodzi (2018)

W czerwcu 2018 r. sieć kawiarni Green Caffe Nero musiała zmierzyć się z nie lada wyzwaniem. W Warszawie i Krakowie odnotowano blisko 100 przypadków zatrucia po zjedzeniu konkretnych rodzajów ciast. Przyczyną okazało się przechowywanie żywności w nieodpowiedniej temperaturze. Przeprowadzono kilkadziesiąt kontroli, a o sprawie stało się głośno głównie w mediach społecznościowych, choć nie tylko.

Jak zareagowało Green Caffe Nero? Ważne jest to, czego nie zrobiło. Nie uciekało od odpowiedzialności. Nie powiedziało, że nie ponosi winy czy że podpsute ciasta ktoś podrzucił. Zamiast tego zaoferowało stosowne rekompensaty osobom poszkodowanym, na bieżąco zbierało informacje o stanie zdrowia tych klientów. Nagranie spotkało się z pozytywnym odbiorem wśród internautów. Całokształt działań firmy pozwolił na wyjście z kryzysu obronną ręką.

Firma się uczy na błędach (2013)

Jedna z popularniejszych sieci fast food – Burger King została zaatakowana przez hakerów. Jej konto na Twitterze zostało upodobnione do konta głównego konkurenta – sieci McDonald’s. Równolegle hakerzy przez godzinę zamieszczali złośliwe wpisy typu „Sprzedaliśmy się McDonaldowi. Wypatrujcie go w okolicy”.
Burger King zareagował po godzinie. Przeprosił swoich obserwujących i wytłumaczył, co miało miejsce. Każda duża firma jest narażona na podobny atak. Po fakcie kluczem jest odpowiedzenie sobie na pytanie, co do niego doprowadziło, jakie ulepszenia jesteśmy w stanie wprowadzić, by uniknąć takich sytuacji w przyszłości. Sztuką jest wytrwanie mimo zagrywek czarnego PR-u.

Internet nie zapomina od razu (2005)

Dotkliwie przekonała się o tym firma Dell. Zignorowała jednego ze swoich klientów, który skarżył się na wadliwość sprzętu, złą obsługę i niechęć do udzielenia pomocy przez konsultantów. Pech chciał, że ów klient okazał się znanym blogerem. Swoją opinią podzielił się w internecie. Pod jego wpisem pojawiło się mnóstwo negatywnych komentarzy pod adresem firmy. Dell długo nie komentował zaistniałej sytuacji. W mediach społecznościowych akcja była znana pod nazwą „Dell Hell”. Sam bloger, Jeff Jarvis, interweniował nawet u prezesa firmy. Wydaje się, że firma wyciągnęła wnioski i od tego momentu nie pozwala sobie na tak jawne lekceważenie klienta. Stworzono dział zajmujący się marketingiem społecznościowym marki.

Gdy dojdzie do sytuacji kryzysowej, trzeba niezwłocznie zebrać zespół antykryzysowy. Z pewnością w jego skład powinien wchodzić specjalista ds. PR-u, jak również doradcy prawni, inni eksperci merytoryczni oraz jedna osoba do kontaktowania się z prasą – by uniknąć ewentualnych nieścisłości. A gdy kryzys zostanie zażegnany, przychodzi czas na działania nakierowane na poprawę wizerunku firmy.

Kaja Ciszewska, dziennikarka Fundacji internetPR.pl

Najnowsze

Polskie prawo jest niezgodne z RODO?. Od 4 maja obowiązuje w polskim prawie tzw. ustawa wprowadzająca. Znowelizowała ona m.in. Ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną (UŚUDE). Niezmienione w niej pozostały np. przepisy mówiące o konieczności uzyskania przez usługodawcę zgody od użytkownika w przypadku chęci wykorzystywania jego danych, które nie są niezbędne do świadczenia usług. ...

Rozmowa z prof. Jerzym Olędzkim: Czy za niezależne dziennikarstwo będziemy musieli płacić? . Agencje PR nadsyłają materiały do dziennikarzy, ci coraz chętniej z nich korzystają. Czy to dobrze? Jak powinna wyglądać lojalność PR-owca? Czym jest dziennikarstwo niezależne? Odpowiedzi na te pytania znajdziecie w drugiej części wywiadu z prof. ...

Charyzma, wiedza, komunikatywność – co powinien mieć dobry reprezentant marki?. Kto będzie najlepszym reprezentantem firmy? Jakie cechy powinien mieć? Która cecha jest najważniejsza w kontaktach z mediami? Jeżeli jesteście ciekawi, posłuchajcie wypowiedzi Pawła Sołtysa z Pulsu Biznesu.  ...

Czym różni się bloger od dziennikarza?. W dzisiejszych czasach coraz trudniej odróżnić blogera, który zamieszcza newsowe treści z pierwszej ręki, pisze artykuły, nagrywa relacje, rozpowszechnia merytoryczne i edukacyjne informacje od standardowego dziennikarza. ...

Wideo

Polskie prawo jest niezgodne z RODO?. Od 4 maja obowiązuje w polskim prawie tzw. ustawa wprowadzająca. Znowelizowała ona m.in. Ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną (UŚUDE). Niezmienione w niej pozostały np. przepisy mówiące o konieczności uzyskania przez usługodawcę zgody od użytkownika w przypadku chęci wykorzystywania jego danych, które nie są niezbędne do świadczenia usług. ...

Rozmowa z prof. Jerzym Olędzkim: Czy za niezależne dziennikarstwo będziemy musieli płacić? . Agencje PR nadsyłają materiały do dziennikarzy, ci coraz chętniej z nich korzystają. Czy to dobrze? Jak powinna wyglądać lojalność PR-owca? Czym jest dziennikarstwo niezależne? Odpowiedzi na te pytania znajdziecie w drugiej części wywiadu z prof. ...

Charyzma, wiedza, komunikatywność – co powinien mieć dobry reprezentant marki?. Kto będzie najlepszym reprezentantem firmy? Jakie cechy powinien mieć? Która cecha jest najważniejsza w kontaktach z mediami? Jeżeli jesteście ciekawi, posłuchajcie wypowiedzi Pawła Sołtysa z Pulsu Biznesu.  ...

Czym różni się bloger od dziennikarza?. W dzisiejszych czasach coraz trudniej odróżnić blogera, który zamieszcza newsowe treści z pierwszej ręki, pisze artykuły, nagrywa relacje, rozpowszechnia merytoryczne i edukacyjne informacje od standardowego dziennikarza. ...