facebook web

Gdzie kryzys, tam i zarządzanie kryzysowe

Zamiast pytać się, czy kryzys przyjdzie, powinniśmy raczej spytać, kiedy się pojawi. Będzie dotkliwy dla małych i dużych firm. Będzie, o ile nie wiemy, jak z nim postąpić. Najlepiej uczyć się na czyichś błędach – może dzięki temu nasz kryzys nie będzie wywołany zlekceważeniem klienta, zaserwowaniem nieświeżej żywności czy przejęciem konta na Twitterze.

Każda, nawet najlepiej zarządzana, firma może znaleźć się w sytuacji kryzysowej. W erze powszechnego dostępu do internetu jest to tym bardziej prawdopodobne. Wystarczy, że ktoś podzieli się swoją opinią w mediach społecznościowych i odpowiednio nagłośni sprawę. I kryzys gotowy.

Prześledzimy kilka sytuacji kryzysowych dużych firm. Czasem potrzeba zlekceważenia jednego klienta, by wywołać oburzenie na kilku kontynentach. Natomiast odpowiednie zarządzanie kryzysowe pozwoli na wyjście niemal bez szwanku z nawet najtrudniejszej sytuacji.

To media w bardzo dużym stopniu zadecydują o tym, jak zostanie ukształtowany nasz wizerunek w trakcie kryzysu. Jeśli zdecydujemy się np. uciekać od odpowiedzialności, istnieje ogromne ryzyko, że nasza postawa zostanie zapamiętana na długo.


Prawda cię od kryzysu wyswobodzi (2018)

W czerwcu 2018 r. sieć kawiarni Green Caffe Nero musiała zmierzyć się z nie lada wyzwaniem. W Warszawie i Krakowie odnotowano blisko 100 przypadków zatrucia po zjedzeniu konkretnych rodzajów ciast. Przyczyną okazało się przechowywanie żywności w nieodpowiedniej temperaturze. Przeprowadzono kilkadziesiąt kontroli, a o sprawie stało się głośno głównie w mediach społecznościowych, choć nie tylko.

Jak zareagowało Green Caffe Nero? Ważne jest to, czego nie zrobiło. Nie uciekało od odpowiedzialności. Nie powiedziało, że nie ponosi winy czy że podpsute ciasta ktoś podrzucił. Zamiast tego zaoferowało stosowne rekompensaty osobom poszkodowanym, na bieżąco zbierało informacje o stanie zdrowia tych klientów. Nagranie spotkało się z pozytywnym odbiorem wśród internautów. Całokształt działań firmy pozwolił na wyjście z kryzysu obronną ręką.

Firma się uczy na błędach (2013)

Jedna z popularniejszych sieci fast food – Burger King została zaatakowana przez hakerów. Jej konto na Twitterze zostało upodobnione do konta głównego konkurenta – sieci McDonald’s. Równolegle hakerzy przez godzinę zamieszczali złośliwe wpisy typu „Sprzedaliśmy się McDonaldowi. Wypatrujcie go w okolicy”.
Burger King zareagował po godzinie. Przeprosił swoich obserwujących i wytłumaczył, co miało miejsce. Każda duża firma jest narażona na podobny atak. Po fakcie kluczem jest odpowiedzenie sobie na pytanie, co do niego doprowadziło, jakie ulepszenia jesteśmy w stanie wprowadzić, by uniknąć takich sytuacji w przyszłości. Sztuką jest wytrwanie mimo zagrywek czarnego PR-u.

Internet nie zapomina od razu (2005)

Dotkliwie przekonała się o tym firma Dell. Zignorowała jednego ze swoich klientów, który skarżył się na wadliwość sprzętu, złą obsługę i niechęć do udzielenia pomocy przez konsultantów. Pech chciał, że ów klient okazał się znanym blogerem. Swoją opinią podzielił się w internecie. Pod jego wpisem pojawiło się mnóstwo negatywnych komentarzy pod adresem firmy. Dell długo nie komentował zaistniałej sytuacji. W mediach społecznościowych akcja była znana pod nazwą „Dell Hell”. Sam bloger, Jeff Jarvis, interweniował nawet u prezesa firmy. Wydaje się, że firma wyciągnęła wnioski i od tego momentu nie pozwala sobie na tak jawne lekceważenie klienta. Stworzono dział zajmujący się marketingiem społecznościowym marki.

Gdy dojdzie do sytuacji kryzysowej, trzeba niezwłocznie zebrać zespół antykryzysowy. Z pewnością w jego skład powinien wchodzić specjalista ds. PR-u, jak również doradcy prawni, inni eksperci merytoryczni oraz jedna osoba do kontaktowania się z prasą – by uniknąć ewentualnych nieścisłości. A gdy kryzys zostanie zażegnany, przychodzi czas na działania nakierowane na poprawę wizerunku firmy.

Kaja Ciszewska, dziennikarka Fundacji internetPR.pl

Najnowsze

Czy korespondencja mejlowa w dobie komunikatorów przetrwa?. „Mejl dzisiaj w relacjach biznesowych jest jakimś dowodem na podpisanie umowy, dowodem na dogadanie się. I mejl będzie jeszcze w tego typu relacjach funkcjonował” – mówi dziennikarz Jarosław Kuźniar. Zobacz całą wypowiedź. ...

„Komunikacja to też content marketing”. „Dział komunikacji dzisiaj dla mnie musi mieć pieniądze na współpracę z mediami, dlatego że komunikacja to też content marketing. Jeżeli za content marketing odpowiada dział marketingowy, nie zawsze kończy się to tak, jak powinno” – mówi Grzegorz Marczak, właściciel i redaktor naczelny Antywebu. ...

Facebook się zmienia. Poznaj nowe trendy. Jaka jest przyszłość Facebooka? W jaki sposób się zmieni? Czy czekają go trudne czasy? Zobacz wywiad z Moniką Czaplicką, właścicielką agencji social media Wobuzz. ...

Opinia REPR nt. obowiązywania tajemnicy zawodowej w PR i świadomego, negatywnego oddziaływania na reputację osób przez specjalistów PR. Rada Etyki Public Relations wydała opinię na temat opisanego przez zarząd PSPR następującego zjawiska w branży PR: "Były rzecznik prasowy, który obecnie nie wykonuje tego zawodu, pisze książkę, w której opisuje szczegóły z życia zawodowego i prywatnego swojego byłego szefa (wtedy prezesa firmy, obecnie osoby publicznej). ...

Wideo

Czy korespondencja mejlowa w dobie komunikatorów przetrwa?. „Mejl dzisiaj w relacjach biznesowych jest jakimś dowodem na podpisanie umowy, dowodem na dogadanie się. I mejl będzie jeszcze w tego typu relacjach funkcjonował” – mówi dziennikarz Jarosław Kuźniar. Zobacz całą wypowiedź. ...

„Komunikacja to też content marketing”. „Dział komunikacji dzisiaj dla mnie musi mieć pieniądze na współpracę z mediami, dlatego że komunikacja to też content marketing. Jeżeli za content marketing odpowiada dział marketingowy, nie zawsze kończy się to tak, jak powinno” – mówi Grzegorz Marczak, właściciel i redaktor naczelny Antywebu. ...

Facebook się zmienia. Poznaj nowe trendy. Jaka jest przyszłość Facebooka? W jaki sposób się zmieni? Czy czekają go trudne czasy? Zobacz wywiad z Moniką Czaplicką, właścicielką agencji social media Wobuzz. ...

Automatyzacja w marketingu jest jak uprawa roli. Jakie są aktualne trendy, jeśli chodzi o automatyzację marketingu? Czego możemy się spodziewać w przyszłości? Jak się ma automatyzacja marketingu do kwestii ochrony danych osobowych? Czy stanowi ona przeszkodę?Podczas tegorocznego Social Media Week w Warszawie nagraliśmy wypowiedź Daniela Kędzierskiego, CEO w FastTony.es o automatyzacji. ...