facebook web

Branża call center skutecznie walczy o wizerunek

Dynamiczny rozwój branży call center i usług outsourcingowych w roku 2016 szedł w parze ze wzrostem świadomości sektora i aktywnymi działaniami na rzecz poprawy wizerunku telemarketingu – wynika z analizy medialnej przygotowanej przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB we współpracy z „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów”. Nadal jednak najwięcej publikacji na temat call center pojawia się w mediach branżowych.

Rynek usług call i contact center rośnie w Polsce w tempie 30 proc. 135 firm, jakie zidentyfikowano w badaniu, dysponuje ponad 12 tys. stanowisk, a 61 proc. podmiotów zamierza zwiększyć liczbę zatrudnionych. Prawie połowa firm ma swoją siedzibę w Warszawie, a najwięcej firm prowadzi działalność od 5 lat. Najczęściej z usług call center korzystają branża finansowa, telekomunikacja, ubezpieczenia i energetyka. Największy wzrost zainteresowania usługami cc wykazuje miedzy innymi sektor mediów. Ponad połowę firm deklarujących udział w organizacjach branżowych zrzeszają SMB i Fundacja Pro Progressio.

- Ubiegły rok, z którego pochodzą zebrane przez nas dane, cechował się dużą dynamiką zmian w zakresie akwizycji kilku dużych graczy na rynku. Ma to swoje odzwierciedlenie w niektórych danych i analizach. Jednocześnie jednak sytuacja w branży wydaje się coraz bardziej stabilna, a jej dalszy rozwój opierać się będzie najprawdopodobniej na przewidywalnych i zgodnych ze światowymi trendach – komentuje Marcin Sosnowski, dyrektor wykonawczy SMB.

W szczegółowej analizie medialnej sektora badaniu poddane zostały publikacje z prasy, internetu, radia i telewizji, jakie ukazały się w 2016 roku. Dodatkowa ocena dotyczyła obecności w mediach poszczególnych firm – dostawców usług call center.

Na temat call center opublikowano w roku 2016 blisko 7,8 tys. informacji, których ekwiwalent szacunkowy* wyniósł 56,6 mln złotych. Ponad połowa przekazu miała zasięg regionalny. Najwięcej publikacji odnotowano w województwach pomorskim (451), mazowieckim (397) i kujawsko-pomorskim (373), najmniej – w lubuskim (59), opolskim (74) i świętokrzyskim (107). Zdecydowanie najpopularniejszym źródłem informacji był internet – 84 proc. Najczęściej monitorowano materiały w branżowych mediach call center: Forumcallcenter.pl, Ccnews.pl i Outsourcingportal.eu.               

- W dalszym ciągu najwięcej publikacji na temat call center pojawia się w mediach branżowych. Ich zasięg i skala dotarcia, w szczególności do szerokiego kręgu odbiorców spoza tego sektora, jest ograniczona. Należy docenić rolę i pracę tych mediów w rozpowszechnianiu informacji i wiedzy służących edukacji i rozwojowi rynku. W poszukiwaniu metod na zmianę sposobu postrzegania branży przez konsumentów należy jednak szukać narzędzi alternatywnych i uzupełniających ten kanał dotarcia – wyjaśnia Marcin Szczupak, kierownik działu raportów medialnych „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów”.

Analiza 1200 publikacji na temat call center przez pryzmat podmiotów działających w branży wykazała, że 90 proc. doniesień miało neutralny charakter, a pozostałe 10 proc. było nacechowanych pozytywnie. Tych ostatnich najwięcej dostarczył konkurs „Telemarketer Roku 2016” oraz doniesienia o nowych miejscach prasy dla telemarketerów.

- Z analizy wyników raportu wynika między innymi zaskakujący raczej wniosek, że skala publikacji na temat branży o wydźwięku negatywnym jest w mediach niewielka. Choć może to w pierwszej chwili dziwić, po głębszej analizie pozwala jednak wysnuć kolejne wnioski, które wskazują, że publiczne komentarze na temat branży o zabarwieniu negatywnym pochodzą ze zdecydowanej większości z komentarzy użytkowników internetu do artykułów, a także są przedmiotem wymiany spostrzeżeń w portalach społecznościowych – dodaje Marcin Szczupak.

 

wykres_1_call_center.jpg

 

Najpopularniejsza w mediach była marka Contact Center, która zgromadziła 368 materiałów. Druga w zestawieniu Call Center Inter Galactica zebrała o 213 publikacji mniej. Trzeci był Transcom Wordlwide Poland z wynikiem 97 informacji. Marka ta osiągnęła najwyższy wynik ekwiwalentu reklamowego zweryfikowanego** – 325 mln zł, głównie z powodu otwarcia oddziału w Białymstoku. Największe dotarcie materiałów uzyskały Arteria – 102 mln potencjalnych kontaktów z odbiorcami, Call Center Inter Galactica – 84 mln oraz Call Center Poland – 43 mln.

- Opracowane wyniki wskazują na bardzo duże różnice w obecności poszczególnych firm w komunikatach w poszczególnych mediach. Kilka spółek cechuje się bardzo dużą intensywnością tych komunikatów, podczas gdy inne nie są praktycznie w ogóle obecne w mediach – podkreśla Marcin Sosnowski.

O analizowanych markach cc najczęściej pisano na portalach branżowych, jednak największe dotarcie generowały media ekonomiczne, takie jak biznes.onet.pl, finanse.wp.pl, money.pl czy bankier.pl. Tematem publikacji była głównie działalność korporacyjna podmiotów i ich wyniki finansowe.

Zagadnienia telemarketingu poruszano w 0,9 tys. materiałów, publikowanych najczęściej przez media specjalistyczne. Z informacjami tymi mogło zetknąć się nawet 246 mln odbiorców. Znacznie popularniejszym hasłem było contact center, które pojawiło się w 2,9 tys. informacji i wygenerowało dotarcie na poziomie 546 mln potencjalnych kontaktów.

 

*  Ekwiwalent szacunkowy - to wartość stanowiąca koszt umieszczenia w danym medium reklamy o takiej samej powierzchni jak zmonitorowana informacja

** Ekwiwalent zweryfikowany - wartość stanowiąca koszt umieszczenia w danym medium reklamy, z uwzględnieniem udziału procentowego analizowanego podmiotu w zmonitorowanej informacji


Źródło: www.psmm.pl/pl/informacja-prasowa/branza-call-center-skutecznie-walczy-o-wizerunek

Najnowsze

"Legalność" kontaktów w komunikacji z mediami | Konwalidacja baz danych w czasach RODO cz. II. Jeśli gromadziłeś kontakty medialne zgodnie z obecnie obowiązującymi przepisami, to prawdopodobnie możesz określić bazę mianem „legalnej”, czyli nieobciążonej wadami prawnymi. Przed tobą jednak pewien wysiłek związany z przystosowaniem jej do warunków po 24 maja 2018 roku i implementacją rozwiązań, które pomogą wywiązać się z obowiązków narzucanych przez nowe regulacje. ...

Skuteczne pozycjonowanie – na kim warto się wzorować?. Widoczność w Internecie to w XXI wieku jeden z fundamentów, na którym zbudować można sukces w biznesie. „Raport SEO 2017 – liderzy swoich branż” przygotowany przez Mayko pozwoli zapoznać się z listą serwisów przodujących pod względem skuteczności wyszukiwania w sieci. ...

Wprowadzenie | Konwalidacja baz danych w czasach RODO cz. I . Konwalidacja danych to sformułowanie, które zapewne zdobędzie dużą popularność w związku ze zmieniającym się prawem dotyczącym ochrony danych osobowych. Konwalidacja oznacza możliwość uzyskania pełnej wartości prawnej danych osobowych po 25 maja 2018 roku. ...

Czy firma może kontrolować aktywność pracowników w kanałach social media?.   Prawo pracy nie zawsze dotrzymuje kroku dynamicznie rozwijającej się technologii. W polskich przepisach brakuje szczególnych uregulowań, które określałyby zasady korzystania z portali społecznościowych przez pracowników. ...

Wideo

Rok 2018 w branży wideo. Czego możemy się spodziewać?. Obecnie rynek wideo coraz bardziej się profesjonalizuje. Ponadto małe, jak i duże firmy rezerwują większe budżety na tworzenie kontentu wideo. A ponieważ wielu użytkowników internetu blokuje reklamy – Polska zajmuje pierwsze miejsce w używaniu adblocka – warto tworzyć dobry kontent wideo. ...

Nowy obowiązek informacyjny – co oznacza dla przedsiębiorców?. Obowiązek informacyjny to kolejne zagadnienie, z którym powinni zapoznać się przedsiębiorcy przed wejściem w życie RODO. Na czym on polega i jak go wprowadzić do swojej firmy? Na te i inne pytania odpowiada Ewa Kurowska-Tober z kancelarii DLA Piper. Po pierwsze informować „Kiedy otrzymujemy dane nowej osoby, naszym obowiązkiem jako administratora danych osobowych [ADO] jest...

Co może grozić za naruszenie przepisów RODO?. Z dniem wejścia w życie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO) każde naruszenie ochrony danych osobowych będzie musiało zostać zgłoszone do Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Dodatkowo, w sytuacjach poważniejszych, firma będzie zobowiązana poinformować podmiot, którego te dane dotyczą. ...

RODO to dla firm nie tylko minusy. Przyczyni się do rozwoju przedsiębiorstw i zwiększy konkurencyjność na rynku. Za około pół roku, w zacznie obowiązywać RODO czyli Rozporządzenie Ogólne o Ochronie Danych Osobowych. Jest to też ostatni dzwonek dla firm, aby przygotować się na nowe przepisy. Rozporządzenie wprowadza wiele zmian, jednak nie wszystkie są negatywne. ...