facebook web

Branża call center skutecznie walczy o wizerunek

Dynamiczny rozwój branży call center i usług outsourcingowych w roku 2016 szedł w parze ze wzrostem świadomości sektora i aktywnymi działaniami na rzecz poprawy wizerunku telemarketingu – wynika z analizy medialnej przygotowanej przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB we współpracy z „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów”. Nadal jednak najwięcej publikacji na temat call center pojawia się w mediach branżowych.

Rynek usług call i contact center rośnie w Polsce w tempie 30 proc. 135 firm, jakie zidentyfikowano w badaniu, dysponuje ponad 12 tys. stanowisk, a 61 proc. podmiotów zamierza zwiększyć liczbę zatrudnionych. Prawie połowa firm ma swoją siedzibę w Warszawie, a najwięcej firm prowadzi działalność od 5 lat. Najczęściej z usług call center korzystają branża finansowa, telekomunikacja, ubezpieczenia i energetyka. Największy wzrost zainteresowania usługami cc wykazuje miedzy innymi sektor mediów. Ponad połowę firm deklarujących udział w organizacjach branżowych zrzeszają SMB i Fundacja Pro Progressio.

- Ubiegły rok, z którego pochodzą zebrane przez nas dane, cechował się dużą dynamiką zmian w zakresie akwizycji kilku dużych graczy na rynku. Ma to swoje odzwierciedlenie w niektórych danych i analizach. Jednocześnie jednak sytuacja w branży wydaje się coraz bardziej stabilna, a jej dalszy rozwój opierać się będzie najprawdopodobniej na przewidywalnych i zgodnych ze światowymi trendach – komentuje Marcin Sosnowski, dyrektor wykonawczy SMB.

W szczegółowej analizie medialnej sektora badaniu poddane zostały publikacje z prasy, internetu, radia i telewizji, jakie ukazały się w 2016 roku. Dodatkowa ocena dotyczyła obecności w mediach poszczególnych firm – dostawców usług call center.

Na temat call center opublikowano w roku 2016 blisko 7,8 tys. informacji, których ekwiwalent szacunkowy* wyniósł 56,6 mln złotych. Ponad połowa przekazu miała zasięg regionalny. Najwięcej publikacji odnotowano w województwach pomorskim (451), mazowieckim (397) i kujawsko-pomorskim (373), najmniej – w lubuskim (59), opolskim (74) i świętokrzyskim (107). Zdecydowanie najpopularniejszym źródłem informacji był internet – 84 proc. Najczęściej monitorowano materiały w branżowych mediach call center: Forumcallcenter.pl, Ccnews.pl i Outsourcingportal.eu.               

- W dalszym ciągu najwięcej publikacji na temat call center pojawia się w mediach branżowych. Ich zasięg i skala dotarcia, w szczególności do szerokiego kręgu odbiorców spoza tego sektora, jest ograniczona. Należy docenić rolę i pracę tych mediów w rozpowszechnianiu informacji i wiedzy służących edukacji i rozwojowi rynku. W poszukiwaniu metod na zmianę sposobu postrzegania branży przez konsumentów należy jednak szukać narzędzi alternatywnych i uzupełniających ten kanał dotarcia – wyjaśnia Marcin Szczupak, kierownik działu raportów medialnych „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów”.

Analiza 1200 publikacji na temat call center przez pryzmat podmiotów działających w branży wykazała, że 90 proc. doniesień miało neutralny charakter, a pozostałe 10 proc. było nacechowanych pozytywnie. Tych ostatnich najwięcej dostarczył konkurs „Telemarketer Roku 2016” oraz doniesienia o nowych miejscach prasy dla telemarketerów.

- Z analizy wyników raportu wynika między innymi zaskakujący raczej wniosek, że skala publikacji na temat branży o wydźwięku negatywnym jest w mediach niewielka. Choć może to w pierwszej chwili dziwić, po głębszej analizie pozwala jednak wysnuć kolejne wnioski, które wskazują, że publiczne komentarze na temat branży o zabarwieniu negatywnym pochodzą ze zdecydowanej większości z komentarzy użytkowników internetu do artykułów, a także są przedmiotem wymiany spostrzeżeń w portalach społecznościowych – dodaje Marcin Szczupak.

 

wykres_1_call_center.jpg

 

Najpopularniejsza w mediach była marka Contact Center, która zgromadziła 368 materiałów. Druga w zestawieniu Call Center Inter Galactica zebrała o 213 publikacji mniej. Trzeci był Transcom Wordlwide Poland z wynikiem 97 informacji. Marka ta osiągnęła najwyższy wynik ekwiwalentu reklamowego zweryfikowanego** – 325 mln zł, głównie z powodu otwarcia oddziału w Białymstoku. Największe dotarcie materiałów uzyskały Arteria – 102 mln potencjalnych kontaktów z odbiorcami, Call Center Inter Galactica – 84 mln oraz Call Center Poland – 43 mln.

- Opracowane wyniki wskazują na bardzo duże różnice w obecności poszczególnych firm w komunikatach w poszczególnych mediach. Kilka spółek cechuje się bardzo dużą intensywnością tych komunikatów, podczas gdy inne nie są praktycznie w ogóle obecne w mediach – podkreśla Marcin Sosnowski.

O analizowanych markach cc najczęściej pisano na portalach branżowych, jednak największe dotarcie generowały media ekonomiczne, takie jak biznes.onet.pl, finanse.wp.pl, money.pl czy bankier.pl. Tematem publikacji była głównie działalność korporacyjna podmiotów i ich wyniki finansowe.

Zagadnienia telemarketingu poruszano w 0,9 tys. materiałów, publikowanych najczęściej przez media specjalistyczne. Z informacjami tymi mogło zetknąć się nawet 246 mln odbiorców. Znacznie popularniejszym hasłem było contact center, które pojawiło się w 2,9 tys. informacji i wygenerowało dotarcie na poziomie 546 mln potencjalnych kontaktów.

 

*  Ekwiwalent szacunkowy - to wartość stanowiąca koszt umieszczenia w danym medium reklamy o takiej samej powierzchni jak zmonitorowana informacja

** Ekwiwalent zweryfikowany - wartość stanowiąca koszt umieszczenia w danym medium reklamy, z uwzględnieniem udziału procentowego analizowanego podmiotu w zmonitorowanej informacji


Źródło: www.psmm.pl/pl/informacja-prasowa/branza-call-center-skutecznie-walczy-o-wizerunek

Najnowsze

Onet zamyka Blog.pl. „Efekt rosnącej roli mediów społecznościowych”. Serwis blogowy Blog.pl (należący do Grupy Onet-RAS Polska) z końcem stycznia 2018 roku zostanie zamknięty. - To efekt rosnącej roli mediów społecznościowych, które - jako centrum tworzenia społeczności i wymiany myśli w internecie - przejęły rolę blogów - mówi Wirtualnemedia.pl Paweł Jurek, dyrektor zarządzający segmentem Onet. ...

Polscy internauci w zagraniczych e-sklepach kupują głównie odzież, elektronikę i biżuterię - najpopularniejszy AliExpress. Ponad połowa kupujących online ufa zagranicznym sprzedawcom w takim samym stopniu, jak krajowym. Najpopularniejszym kierunkiem e-zakupów transgranicznych są Chiny. Polscy internauci kupują za granicą ubrania, elektronikę i biżuterię - wynika z badania SW Research. 41% osób, które robią zakupy w sieci, skorzystało z oferty zagranicznych sklepów i serwisów internetowych w ciągu...

Bitcoin przekracza cenę 15 tysięcy dolarów. „Psychologia rynku, korekta jest bliska”. Według czwartkowych danych rynkowych kryptowaluta Bitcoin przekroczyła historyczny próg ceny w wysokości 15 tysięcy dolarów. To oznacza, że kapitalizacja Bitcoina jest wyższa niż 256 miliardów dolarów. Jednak eksperci rynku finansowego nie kryją braku zaufania do Bitcoina. ...

Osoby nieoglądające telewizji i używające AdBlocka intensywnie korzystają z internetu i chętnie płacą za treści. W Polsce jest 1,9 mln osób, którzy jednocześnie nie oglądają linearnej telewizji oraz używają AdBlocka - wynika z badania „Kontrreklamowi” agencji badawczej SW Research oraz ScreenLovers. Reklamodawcy do takich osób mogą jednak dotrzeć wieloma kanałami, m.in. poprzez social media, radio (zarówno FM jak i internetowe) oraz prasę. ...

Wideo

Nowy obowiązek informacyjny – co oznacza dla przedsiębiorców?. Obowiązek informacyjny to kolejne zagadnienie, z którym powinni zapoznać się przedsiębiorcy przed wejściem w życie RODO. Na czym on polega i jak go wprowadzić do swojej firmy? Na te i inne pytania odpowiada Ewa Kurowska-Tober z kancelarii DLA Piper. Po pierwsze informować „Kiedy otrzymujemy dane nowej osoby, naszym obowiązkiem jako administratora danych osobowych [ADO] jest...

Co może grozić za naruszenie przepisów RODO?. Z dniem wejścia w życie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO) każde naruszenie ochrony danych osobowych będzie musiało zostać zgłoszone do Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Dodatkowo, w sytuacjach poważniejszych, firma będzie zobowiązana poinformować podmiot, którego te dane dotyczą. ...

RODO to dla firm nie tylko minusy. Przyczyni się do rozwoju przedsiębiorstw i zwiększy konkurencyjność na rynku. Za około pół roku, w zacznie obowiązywać RODO czyli Rozporządzenie Ogólne o Ochronie Danych Osobowych. Jest to też ostatni dzwonek dla firm, aby przygotować się na nowe przepisy. Rozporządzenie wprowadza wiele zmian, jednak nie wszystkie są negatywne. ...

Jak przygotować firmę na wejście RODO?. Pod koniec maja 2018 roku, w życie wchodzi rozporządzenie RODO (Rozporządzenie Ogólne o Ochronie Danych Osobowych). Oznacza to, że przedsiębiorcy dostaną nowe obowiązki, jednocześnie nalezy pamiętać, że niewywiązanie się z nowych obowiązków może skutkować poważnymi konsekwencjami. ...